La gestión de cobranzas es un conjunto de actividades que vela por la sana y efectiva administración de finanzas de una empresa, y cuyo objetivo principal es reactivar la relación comercial con los clientes. Para ello, generalmente existen áreas especializadas que trazan planes estratégicos que transforman las cuentas por cobrar o las bases de clientes morosos en activos líquidos (recupero de créditos vencidos).

La efectividad de toda gestión de cobranzas se inicia a partir de la ejecución de una estrategia que permite no solo definir y delimitar los objetivos, procesos, metodologías y acciones más convenientes para atacar a determinados segmentos, sino también medir el desempeño de las campañas a partir de indicadores especialmente creados para tal fin.

Lo principal de una óptima estrategia de cobranzas es que los esfuerzos invertidos en una campaña de recuperación de ingresos sean mucho menores a la tasa real de recupero, dado que un proceso de este tipo no solo busca la recuperación de lo adeudado, sino también la reversión del efecto negativo que la morosidad de los clientes produce en el capital de la empresa.

Proceso de gestión de cobranzas eficiente

Un proceso de cobranzas está compuesto por diferentes etapas que se estructuran según el tipo de deuda que tenga cada cliente de la cartera.

Etapas del proceso de gestión de cobranzas:

• Etapa preventiva: se busca evitar que los clientes incurran en moras que generen un efecto negativo para el capital de la empresa. Por este motivo, es necesario que la cobranza inicie antes del atraso mismo de los pagos.
• Etapa administrativa: una vez que el cliente no cumple con su obligación de pago en tiempo y forma, se inicia esta etapa para comunicarse con el mismo y brindarle alternativas que logren la cobranza efectiva.
• Etapa judicial: cuando el cliente dio la negativa reiteradas veces ante la solicitud de pago y la incobrabilidad es inminente, se inicia esta etapa que puede resolverse ante el pago del cliente.

Gestión por tipo de deuda:

• Cobranza preventiva: es el tipo de gestión de cobranzas que se realiza sobre una cartera de clientes con alto riesgo de incurrir en mora, tratando de evitar una futura incobrabilidad.

• Mora temprana: es el no cumplimiento de las obligaciones de pago por parte del deudor en un período no mayor a 120 días.

• Mora tardía: es el no cumplimiento de las obligaciones de pago por parte del deudor que superan los 120 días; es la gestión que más requiere de esfuerzos.

Bajo estos conceptos se pueden establecer cinco pasos esenciales de toda gestión de cobranzas:

1. Procesamiento de información: hacer recuento de la información disponible y realizar un análisis sobre la cadena de pagos;
2. Segmentación de la cartera: segmentar la cartera de clientes según los intereses de cobrabilidad y sumar todos los datos posibles para esclarecer un panorama general de la situación;
3. Definición de objetivos, estrategias y herramientas: una vez establecidos los segmentos, definir la estrategia según las características de cada uno, establecer objetivos y las mejores herramientas para atacar;
4. Lanzamiento de campañas de acciones: comenzar con la campaña de acciones según la definición anterior;
5. Medición y reportería: ninguna gestión de cobranza es posible sin esta etapa; todas las acciones llevadas a cabo deben ser factibles de ser medibles y controladas para poder mejorar.

Estrategia para tener una cobranza efectiva

Existen diferentes metodologías para planificar y optimizar estrategias eficaces para el cobro de facturas que los clientes tienen con una empresa por haber contratado algún producto o servicio. Es esencial apoyarse en algunos tips de cobranzas claves que guíen todo el proceso:

• Estandarizar procesos y automatizar los sistemas de gestión de acciones;
• Iniciar el proceso desde el momento justo en el que se emite la factura;
• Segmentar y priorizar los clientes según monto de deuda, antigüedad de la misma y probabilidad de cobro;
• Implementar un sistema de avisos mediante diferentes medios como pueden ser el SMS o mensaje de texto, IVR, llamada telefónica, cartas u otros canales digitales como el correo electrónico;
• Buscar y contratar herramientas de gestión que permitan no solo automatizar acciones como el envío de mails, SMS o IVR, sino que también generar reportes de cobranzas que den un panorama general de la efectividad de las campañas;
• Evitar accionar solo desde la automatización dado que la estrategia debe ir adaptándose según lo que acontezca, es decir, complementar las plataformas autogestivas con el potencial de gestores de cobranza para cada tipo de cliente;
• Crear indicadores y administrarlos desde sistemas que permitan medirlos y controlarlos.

De esta manera y a partir de unas pocas claves, se puede ordenar y sistematizar todo el proceso de cobranzas, aunando la información en un único lugar.

Mejorar la gestión de cobranzas

• La gestión de cobranzas debe ser proactiva y no reactiva, esto quiere decir que debe iniciarse en el momento mismo de emitir la factura y no esperar a que el cliente incurra en mora, dado que las posibilidades de recupero son menores.
• Se debe realizar una segmentación de la cartera de clientes morosos luego de un exhaustivo análisis para dividir la misma en diferentes segmentos según diversos criterios que permitan atacar y definir estrategias específicas y un mayor índice de cobrabilidad.
• Se debe ajustar la estrategia para cada tipo de cliente y tipo de empresa (negocios b2b y b2c) para lograr una cobranza efectiva. Una vez definido el segmento, teniendo en cuenta sus características principales, delimitar cuáles son las mejores herramientas para llegar a los mismos y diferentes programas de beneficios/descuentos según corresponda. Lo principal es que los esfuerzos invertidos en una campaña de recuperación de ingresos sean mucho menores a la tasa real de recupero.

Fijar objetivos según cada tipo de deuda y comenzar a actuar con campañas de acciones:

• Abrir la mayor cantidad de canales de pago posibles;
• Recordar fechas de pago habitualmente;
• Comunicar consecuencias por no pagar y beneficios por cancelar la deuda;
• Insistir siempre con un tono abierto pero firme;
• Automatizar procesos, recordatorios y comunicaciones.

Herramientas para la gestión de cobranzas

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