El ciclo de vida del cliente es el conjunto de etapas que pasa un prospecto desde el inicio de su contacto con los productos y servicios de una entidad hasta el fin de su relación comercial. Estas fases del ciclo comienzan desde el interés de un prospecto en la entidad, siguen por su transformación en cliente activo y terminan cuando deja de serlo. Cabe aclarar que estas acciones no ocurren de manera espontánea, sino a través de acciones comerciales impulsadas por la compañía.

Muchas entidades han comenzado a cambiar el foco y a desarrollar estrategias que prioricen las experiencias del cliente ya adquirido por sobre nuevos clientes. ¿Por qué? Un cliente feliz no solo tiene lealtad a los productos y servicios que contrató, sino que también atrae nuevas oportunidades a través de la recomendación. Y aquí es dónde el ciclo de vida del cliente entra en juego.

¿Cuáles son las fases de vida del cliente?

En esencia existen seis etapas del ciclo principales para comenzar a gestionar el ciclo de vida del cliente.

1. Conocimiento: el potencial cliente tiene una necesidad o deseo, busca información y encuentra una posible solución.
2. Adquisición: el cliente solicita probar el servicio o conocer un poco más acerca de un producto o servicio particular.
3. Conversión: el prospecto se convierte finalmente en un cliente de la empresa.
4. Crecimiento: la organización se enfoca en generar estrategias que profundicen su relación con el cliente.
5. Retención: se deben crear programas de fidelización que mantengan la relación con el cliente (beneficios exclusivos, por ejemplo).
6. Reactivación: recontactar a clientes que no pudieron ser retenidos y ofrecerles mejores condiciones.

Conocimiento

El prospecto potencial tiene una necesidad que debe cumplir y para ello busca información de posibles soluciones. Es aquí donde inicia una de las etapas del ciclo de mayor trabajo y la cual consiste en atraer al público objetivo a explorar el catálogo de soluciones de la propia empresa.

En este contexto, es de importancia desarrollar estrategias de contenido que aporten valor a la experiencia del visitante y que colaboren para que tome una decisión en favor de la compañía. Los recursos más habituales: sitio web, redes sociales, blog, etc.

Por otro lado, es fundamental realizar una segmentación minuciosa del mercado teniendo en cuenta los productos que se ofrecen y el público objetivo de los mismos. Los datos demográficos (como edad o sexo), nivel socioeconómico, situación crediticia, entre otros, le permitirán dirigir los esfuerzos a construir una comunicación según el perfil de cliente ideal y sus intereses.

Nosis dispone de dos herramientas de segmentación:

• Nosis Analytics posee una de las bases de datos más completas de empresas en Argentina. Ofrece una variedad de filtros para llegar al segmento más rentable y luego descargar sus datos de contacto para iniciar con las estrategias.

• Nosis Big Data tiene información de todos los individuos mayores de edad del país. Podrás segmentarlos según variables socioeconómicas, financieras, geográficas, de contacto y de comportamiento crediticio, entre otras.

Adquisición

Una vez definido el buyer persona, aún resta atraer su atención hacía la toma de decisión positiva frente a la compañía. En la fase de adquisición es necesario comunicar el valor diferencial frente a la competencia para convertir al visitante en un lead calificado (usuario con interés).

Las campañas deben estar dirigidas a obtener los datos del visitante para poder seguir la comunicación por otros medios. Hay que remarcar beneficios y brindar canales directos de contacto que permitan al cliente evacuar todas sus dudas. Dos recursos muy utilizados son el email marketing y el otorgar usuarios de prueba a los interesados.

Nosis Analytics y Nosis Big Data ofrecen los datos de contacto de personas y empresas de la República Argentina para comenzar con estrategias comerciales. Asimismo, con Nosis Email Marketing y el asesoramiento de nuestros expertos podrá generar campañas de correos electrónicos con los más altos estándares de seguridad.

Conversión

El punto donde el visitante interesado debe convertirse en un cliente activo. El usuario ya conoce los productos y/o servicios que brinda la empresa, por lo que ya es tiempo de concretar la venta. Esta puede hacerse de manera tradicional a través de telemarketing o por vía digital con acciones en sitios web, redes sociales, etc.

Otra variable a tener en cuenta es analizar el por qué otros prospectos que llegaron hasta esta etapa no lograron convertir. Entender las barreras de compra que se le pueden presentar al interesado y brindar soporte mediante chatbots o guías puede reducir visiblemente la tasa de rebotes.

Hay que reafirmar las experiencias del cliente y sus intereses, y llevarlo a aquellos productos que representen un mayor retorno de la inversión para la organización. Nuestro equipo de Consultoría de negocios puede ayudarlo a desarrollar estrategias y campañas de cross-selling y up-selling.

Crecimiento

Es momento de potenciar a los leads que se han convertido en clientes de sus productos y servicios para que el ROI (Retorno de la Inversión) sea cada vez mayor. Hay que profundizar en la relación con el comprador, asegurándose que se encuentra totalmente satisfecho en sus necesidades comerciales. Asimismo, se le deben brindar soluciones de la compañía para cubrir otras cuestiones que sean de su interés.

Es la etapa de la retroalimentación donde el cliente comenta su experiencia con lo adquirido y la empresa debe responder con mayor conocimiento. Por ejemplo, descubrir cómo utiliza una herramienta el usuario permite conocer su perfil y sus deseos para ofrecerle otras alternativas que faciliten sus tarea diarias.

Retención

Uno de los puntos más difíciles es el reducir la tasa de abandono de los usuarios (retenerlos a lo largo del tiempo). Para ello, existen diversas estrategias:

• profundizar en la identificación del cliente con la marca;
• programas de fidelización;
• programas de descuentos.

Identificar señales de descontento, ofrecer beneficios exclusivos por su historial con la empresa y conversar permanentemente con el cliente son tres técnicas básicas para intentar reducir la mencionada tasa de abandono. La idea es mantenerse como un referente en la mente del comprador, con una atención personalizada enfocada en la vinculación y no tanto en la venta. La escucha activa es el arma principal de esta etapa.

Un paso en falso en la fase de retención puede provocar el fin del ciclo de vida del cliente.

Reactivación

Esta fase busca recuperar a aquellos compradores que dejaron de ser clientes hace un tiempo. Al igual que el paso anterior, es fundamental la escucha activa de los equipos de atención y asesoramiento para entender el porqué de su salida. Comprender los motivos de su abandono permitirá pensar nuevas estrategias para reconstruir la relación. Puede ser a través de mejoras en los productos o servicios que le fueron ofrecidos o brindando nuevas opciones para satisfacer sus necesidades actuales.